O que se faz na primeira hora de uma crise? Mariana Victorino Podcast Por capa

O que se faz na primeira hora de uma crise? Mariana Victorino

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 Na segunda-feira em que Portugal ficou sem eletricidade durante várias horas, muitos portugueses fizeram a mesma pergunta: “O que se passa?” E ficaram sem resposta. Sem redes sociais, sem tv, sem telemóvel. Sobrou a rádio. Sempre no ar. A velhinha rádio provou que está pronta para responder à emergência. E isso é uma boa notícia. A crise desta segunda-feira tem uma vertente técnica, sobre o que aconteceu, como se recuperou e como se previne o futuro. E outra, mais importante para o programa, de comunicação. Como se comunica durante um evento inesperado e com potencial para provocar disrupção. O apagão iluminou vulnerabilidades, como sempre acontece nas crises., mas também nos oferece um ponto de partida: como se deve comunicar quando acontece o inesperado? Que papel têm os líderes, as empresas e os media? E o que significa, afinal, estar preparado para uma crise? Convidei a especialista em comunicação de crise Mariana Victorino, professora na Universidade Católica, que lembra: “A crise não começa quando algo corre mal. Começa quando ninguém sabe o que dizer.” Uma crise não é somente um problema técnico. É um momento de exceção, onde há risco para a segurança, para a reputação ou para a confiança numa organização ou país. Pode ser um apagão, um acidente, uma falha grave de serviço ou até uma polémica pública. E numa crise, o tempo conta. Há uma ideia chave em comunicação de crise: a golden hour - a hora de ouro — a primeira hora. É nesse intervalo que se decide muito do que virá depois: a confiança, a perceção pública, o tom da resposta. Para Mariana Victorino, há três ingredientes essenciais para qualquer resposta inicial: 1. Reconhecer o problema — mesmo sem admitir culpa;2. Expressar empatia — sobretudo se houver pessoas afetadas;3. Explicar o que está a ser feito — mesmo que seja apenas “estamos a recolher informação”. Quem deve comunicar? Depende. Mas alguém deve. A comunicação de crise exige que haja uma estrutura definida, com papéis claros: quem decide, quem coordena, quem comunica. Idealmente, o líder toma decisões e pode ser a cara pública em momentos-chave. Mas a figura do porta-voz — preparado, humano, credível — é central. Esse porta-voz deve conhecer os media, os públicos, os canais. E deve conseguir manter a calma, reconhecer a realidade e inspirar confiança. Fundamental é a preparação previa. Preparar antes, agir durante, aprender depois. A comunicação de crise começa muito antes da crise. Implica treino, simulações, planos escritos e revistos, mensagens preparadas para diferentes cenários — e sobretudo uma cultura de responsabilidade e transparência. Também é importante saber onde e como comunicar. Durante o apagão, por exemplo, muitos canais digitais falharam — mas a rádio manteve-se no ar. Era aqui que se se poderia ter investido mais. E depois da crise? Avaliar. Aprender. Ajustar procedimentos. E comunicar também a recuperação. A boa notícia: é possível fazer melhor A conversa com Mariana Victorino é clara: não é preciso adivinhar o futuro. Mas é preciso treinar o presente: preparar equipas, alinhar mensagens, construir confiança com o público — antes que a crise nos obrigue a improvisar. E é possível fazê-lo bem. E aproveitar a luz para prevenir a sombra. Talvez este apagão, que durou entre o pico da do meio-dia até ao fim da hora do busco fusco , tenha vindo para nos avisar que temos de estar preparados e de comunicar melhor. Principalmente quando algo corre mal. LER A TRANSCRIÇÃO DO EPISÓDIO 00:00:00:00 - 00:00:02:14 Viva Mariana Vitorino! 00:00:02:14 - 00:00:40:13 Possa tentar que, como uma especialista em crises, acho que sim. Essa Santa Bárbara bom formalmente doutorada em Ciências da Comunicação Pública Católica Portuguesa e professora na Faculdade de Ciências Humanas, especialista em Comunicação Estratégica e em Comunicação de Crise. Ligam me muitas vezes quando quando estão em dificuldades.

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